ITIL4之 IT服務連續(xù)性管理

服務連續(xù)性管理實踐的目的是確保災難發(fā)生時，服務的可用性和性能能夠保持在足夠的水平。本實踐提供了一個框架機制，利用產(chǎn)生有效[url=]響應[/url]的能力來構建組織的彈性，以保障關鍵利益相關者的利益，還有組織的聲譽、品牌和創(chuàng)造價值的活動。

定義：災難

一個突發(fā)的意外事態(tài)，會對組織造成巨大損壞或嚴重損失。要被歸類為災難，這一事態(tài)必須與組織預定義的特定業(yè)務影響準則相匹配。服務連續(xù)性管理實踐有助于確保服務提供者做好應對高影響事件的準備，這些事件會破壞組織的核心活動和/或信譽。確保服務的連續(xù)性變得越來越重要和困難。在數(shù)字化轉型的背景下，服務連續(xù)性管理實踐變得越來越重要，因為在各個行業(yè)，數(shù)字化服務的作用越來越大。對于在過去專注于非技術災難的組織而言，重大服務中斷可能產(chǎn)生災難性的影響。

云解決方案的廣泛使用，以及與合作伙伴和服務消費者的數(shù)字化服務的廣泛整合，正在產(chǎn)生更加難以控制的新的關鍵依賴關系。合作伙伴和服務消費者通常會投資于高可用性和高連續(xù)性解決方案上，但是組織之間缺乏整合和一致性會產(chǎn)生新的脆弱性，這一點需要被了解并解決。

服務連續(xù)性管理實踐與其他實踐（包括可用性管理，容量和性能管理，信息安全管理，風險管理，服務設計，關系管理，架構管理和供應商管理實踐）相結合，可以確保組織的服務具有彈性并為災難性事件做好準備。

風險的概念是服務連續(xù)性管理實踐的核心。該實踐通常可以減輕無法被完全避免的高影響、低概率風險（因為某些風險因素不在組織的控制之下，例如自然災害）。

簡單來說，此實踐與事件管理實踐非常相似，不同之處在于其潛在的損害要大得多，并且它可能威脅到服務提供者創(chuàng)造價值的能力。

服務連續(xù)性管理實踐與服務價值系統(tǒng)（SVS）中的可用性管理實踐密切相關，并且在某些情況下可以合二為一。它也與公司背景下的業(yè)務連續(xù)性管理實踐緊密相關，并可以納入其中。

IT服務連續(xù)性的術語

定義：服務連續(xù)性

在發(fā)生災難事件或中斷性事件后，服務提供商在可接受的預定義級別上繼續(xù)服務運行的能力。

在這個定義中，我們需要界定連續(xù)性管理的范疇是災難，連續(xù)性管理是針對災難性事件而制定的計劃和響應措施。非災難性事件的管理，一般不包括在IT服務連續(xù)性管理實踐中，如

●小故障。根據(jù)業(yè)務影響，應將故障視為輕微或重大故障。重要的是要考慮諸如受影響的維修行動、故障規(guī)模、故障時間等因素。

●戰(zhàn)略、政治、市場或行業(yè)事件

定義：服務連續(xù)性計劃

服務連續(xù)性計劃指導服務提供商在服務中斷后響應、恢復和恢復到正常水平.

服務連續(xù)性計劃通常包括：

●響應計劃：服務提供商最初如何應對破壞性事件，以防止損壞，例如在火災或網(wǎng)絡攻擊情況下。

●恢復計劃：服務提供者如何恢復服務以實現(xiàn)RTO和RPO。

●恢復正常的操作計劃：服務提供商在恢復后如何恢復正常操作。

指標：RTO和RPO

定義：RTO 恢復時間目標

在服務中斷后，業(yè)務功能的缺乏嚴重影響組織之前，可以經(jīng)過的最長時間。這表示必須恢復產(chǎn)品或活動或必須恢復資源的最長商定時間。

定義：RPO 恢復點目標

為了使活動在恢復時能夠有效地運行，必須將活動使用的信息恢復到該點。

RTO 規(guī)定了業(yè)務可以中斷的時間。RPO規(guī)定了可接受數(shù)據(jù)丟失的時間段。通常，RTO和RPO都是作為連續(xù)性管理的衡量指標，寫入SLA中。

服務連續(xù)性管理的流程

服務連續(xù)性管理活動分為以下五個過程：

●服務連續(xù)性管理的治理

●業(yè)務影響分析

●制定和維護服務連續(xù)性計劃

●測試服務連續(xù)性計劃

●響應和恢復。

1. 服務連續(xù)性管理的治理

服務連續(xù)性治理主要包括三個活動，定義范圍、策略選擇和意識與演練計劃的開發(fā)。一般做連續(xù)性的企業(yè)，主營業(yè)務都非龐大，IT系統(tǒng)更是錯綜復雜，交互繁多。出于經(jīng)濟效益的考慮，企業(yè)不可能保證所有的應用和基礎設施組件都有備份，所以首先根據(jù)BIA（業(yè)務需求分析），確定關鍵業(yè)務和組件。然后根據(jù)不同的級別，選擇不同的災備方式和演練計劃。

2. 業(yè)務影響分析 BIA

業(yè)務影響分析包括以下活動：

●VBF識別

●中斷后果分析

●VBF相互依賴性識別

●確定服務連續(xù)性要求

ITIL 4中對于這些活動并未給出具體的實施方法。后面我會專門寫一篇，如何開展BIA。BIA的難點在于技術實施層面，必須有系統(tǒng)架構師參與，進行風險評估也需要技術人員。

3. 制定和維護服務連續(xù)性計劃

這個過程包括的步驟是：

●服務連續(xù)性策略制定

●服務連續(xù)性計劃制定

●服務連續(xù)性計劃初步測試

服務連續(xù)性策略可以包括連續(xù)性的等級，對應的RTO和RPO的目標，可用性目標，演練的等級。如：

金融領域的云計算平臺容災能力等級要求

關鍵指標：

演練等級在《保險業(yè)信息系統(tǒng)災難恢復管理指引（保監(jiān)發(fā)[2008]20號）》規(guī)定為：桌面演練、模擬演練、實戰(zhàn)演練、部分演練和全面演練。

4. 測試連續(xù)性計劃

這個過程包括執(zhí)行演練和連續(xù)性評審兩個活動。

5. 響應和恢復

響應包括對應供應商服務連續(xù)性計劃的調(diào)用。

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